ก่อนเลือกว่า AI จะทำงานไหน ให้หา คอขวดของธุรกิจ ก่อน

ลองนึกภาพธุรกิจวัสดุก่อสร้างแห่งหนึ่ง ผู้รับเหมาทัก LINE มาขอใบเสนอราคา ลูกน้องเปิดไฟล์ไว้แล้ว ใส่รายการครบ เหลือช่องเดียวคือราคา ช่องนั้นต้องรอเจ้าของ เจ้าของอยู่หน้างานทั้งวัน กลับถึงที่ทำงานตอนสองทุ่ม ใบเสนอราคาเลยออกไปตอนเช้าวันถัดมา ผู้รับเหมาตอบกลับมาว่าสั่งเจ้าอื่นไปแล้วนะ

ลูกน้องทำงานของตัวเองเสร็จตั้งแต่บ่าย งานไปหยุดอยู่ที่โต๊ะเจ้าของ ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจแบบนี้ ลองนึกดูว่าช่วงนี้มือถือสั่นเพราะเรื่องอะไรบ่อยที่สุด ลูกน้องโทรถามราคา ลูกค้าทักขอใบเสนอราคา ของมาส่งแล้วไม่มีใครเซ็นรับ เรื่องพวกนี้อาจเป็นเรื่องเดียวกัน คืองานที่รอคุณ

ธุรกิจนี้เราสมมติขึ้นเอง ธุรกิจอื่นกับตัวเลขทุกตัวในบทความนี้ก็สมมติเหมือนกัน เราตั้งขึ้นมาเพื่อสอน ไม่ได้มาจากธุรกิจจริงแห่งไหน แต่ปัญหาแบบนี้เกิดขึ้นได้จริง

บทความนี้ย่อมาจากเวิร์กช็อป ออกแบบธุรกิจ SME 101: งานไหนให้คน งานไหนใช้ AI และควรสร้างหรือซื้อระบบ? ในงาน AI Expo Thailand 2026 ที่ Business Stage, Challenger Hall เมืองทองธานี วันศุกร์ที่ 6 พฤศจิกายน 2026 เวลา 11:00 ถึง 12:05 น. เราเขียนจากสไลด์ ใบงาน และบทพูดที่เตรียมไว้สำหรับเวิร์กช็อปนั้น ไม่ใช่บันทึกเหตุการณ์ในห้อง

คำถามแรกที่มักนึกถึงเมื่อคิดจะใช้ AI คือ งานไหนให้ AI ทำแทนได้บ้าง ที่ Productize เรามองว่าคำถามแรกควรเป็นอีกข้อหนึ่ง คือ งานในธุรกิจไปกองอยู่ตรงไหน เพราะกองบอกว่าธุรกิจติดอยู่ที่จุดไหน จุดนั้นคือคอขวดของธุรกิจ SME และเป็นจุดที่ควรลงแรงก่อน จะลงด้วยคน ด้วย AI หรือด้วยระบบก็ตาม

ช่วงที่ 1เรื่องที่ค้าง ในหัวของคุณ

ใบงานเปิดด้วยคำถามที่ตอบได้ในครึ่งนาที ข้อแรกคือ ทดสอบ 7 วัน ถ้าพรุ่งนี้คุณไม่เข้างาน 7 วันเต็ม ธุรกิจจะเป็นยังไง ให้เลือก 1 ข้อ เดินปกติ บางเรื่องรอคุณ หรือทุกเรื่องรอคุณ ข้อที่สองคือเรื่องที่ต้องรอคุณมากที่สุด หรือเรื่องที่ค้างอยู่ในหัวตอนนี้ 1 เรื่อง

กติกาของใบงานมีข้อเดียว ใช้เรื่องจริงของคุณ 1 เรื่องไปจนจบ ไม่ต้องเลือกเรื่องที่ดูดีที่สุด เลือกเรื่องที่ทำให้มือถือสั่นบ่อยที่สุด ส่วนช่องตัวเลขที่ยังไม่รู้ เขียนว่า ยังไม่ทราบ ได้ ไม่ต้องเดา

ข้อแรกให้คำตอบที่เร็วที่สุดว่าคอขวดอยู่ที่ไหน ถ้าตอบว่าทุกเรื่องรอคุณ คอขวดของธุรกิจอาจเป็นตัวคุณเอง เรื่องนี้เราขยายต่อในช่วงถัดไป

ช่วงที่ 2กองงานอยู่ตรงไหน และคอขวด คืออะไร

ใบงานของช่วงนี้ถามว่า กองงานไหนของคุณสูงขึ้นทุกวัน กองโตเพราะอะไรมากที่สุด และรู้ตัวเลขเข้า ออก ตีกลับต่อสัปดาห์ไหม ก่อนตอบ ต้องรู้ก่อนว่าคอขวดคืออะไร ลองดูธุรกิจอาหารสมมติแห่งหนึ่ง ที่มี 3 จุดทำงานต่อกัน

ทั้งธุรกิจขายได้ชั่วโมงละ 40 จาน ออเดอร์ไปรอกันอยู่หน้าครัวหมด ถ้าครัวว่างไป 1 ชั่วโมง ทั้งธุรกิจเสียเงินที่เหลือหลังหักค่าวัตถุดิบของ 40 จาน และเอาคืนจากจุดอื่นไม่ได้ ส่วนพนักงานรับออเดอร์ว่าง 1 ชั่วโมงไม่เสียอะไรเลย ยังไงก็ส่งต่อได้แค่ 40 อยู่ดี ชั่วโมงที่คอขวดเสียไปคือชั่วโมงที่ทั้งธุรกิจเสียไป ส่วนชั่วโมงที่ประหยัดได้ตรงจุดอื่นก็เป็นแค่ภาพลวง

ครัวของธุรกิจนี้คือสิ่งที่หนังสือ The Goal ของ Eliyahu M. Goldratt และ Jeff Cox เรียกว่าคอขวด หนังสือเล่มนี้เล่าเรื่องการจัดการโรงงานเป็นนิยาย ภาพที่ใช้คือขวด ขวดจะใหญ่แค่ไหน น้ำก็ออกได้เท่าที่คอขวดปล่อย งานไปกองอยู่หน้าจุดนั้น ส่วนจุดถัดไปว่างและนั่งรองาน

ธุรกิจนี้อยากขายได้มากขึ้นควรทำอะไรก่อน คำตอบแรกที่มักนึกถึงคือขยายครัวหรือซื้ออุปกรณ์เพิ่ม ถูกครึ่งหนึ่ง ต้องเป็นที่ครัวแน่ แต่ก่อนซื้อ ดูก่อนว่าครัวเสียเวลาไปกับอะไร พ่อครัวต้องหั่นผักเองระหว่างออเดอร์หรือเปล่า หั่นรอไว้ก่อนได้ไหม พักกินข้าวแล้วครัวหยุดทั้งครัวหรือเปล่า ให้คนอื่นผลัดได้ไหม ส่วนการจ้างพนักงานรับออเดอร์เพิ่มอีกคนจะได้แค่ค่าแรงที่เพิ่มทุกเดือน ครัวยังออกได้ 40 จาน เงินที่เหลือจากการขายไม่ขยับ

ทีนี้กลับไปที่ธุรกิจวัสดุก่อสร้างตอนต้น ใบเสนอราคาที่ต้องรอเจ้าของกลับมาตอนสองทุ่ม เจ้าของคือครัวของธุรกิจนั้น ถ้างานส่วนใหญ่ต้องผ่านโต๊ะคุณ คอขวดของธุรกิจอาจเป็นตัวคุณเอง ไม่ใช่เพราะคุณทำงานช้า แต่เพราะคุณมีคนเดียว วันไหนไปประชุมครึ่งวัน ทั้งธุรกิจก็หยุดรอครึ่งวัน เหมือนครัวที่ไฟดับ

กอง: ภาพอ่างอาบน้ำ

ธุรกิจขายเสื้อผ้าทาง LINE แห่งหนึ่งมีออเดอร์รอแพ็กกองอยู่มุมห้อง เย็นนี้กองสูงกว่าเมื่อเช้า พรุ่งนี้ก็จะสูงกว่าวันนี้ ถามคนในทีมว่าใครยุ่งที่สุด ทุกคนก็บอกว่ายุ่งพอกัน กองบอกตรงกว่า กองที่สูงขึ้นทุกวันคือจุดที่รับไม่ไหวจริง ธุรกิจที่ไม่ได้ขายของก็มีกองเหมือนกัน ใบสั่งผลิตที่ยังไม่เสร็จในโรงงาน งานซ่อมที่รับมาแล้วยังไม่ได้คืนลูกค้า คิวลูกค้าที่ยืนรอโต๊ะ ล้วนเป็นกองทั้งนั้น

ภาพที่ช่วยให้เห็นกองชัดคืออ่างอาบน้ำ มาจากหนังสือ Thinking in Systems ของ Donella Meadows ผู้เขียนเรียกของที่สะสมอยู่ว่า stock หรือกอง คือของที่นับได้ว่าตอนนี้มีอยู่เท่าไร ส่วนที่ทำให้กองเปลี่ยนมี 2 อย่าง คืองานที่เข้ามา กับงานที่ออกไป ในอ่างคือน้ำจากก๊อกกับน้ำที่ออกทางท่อ ในธุรกิจคือออเดอร์ใหม่กับออเดอร์ที่แพ็กส่งแล้ว

กฎของอ่างมีแค่นี้ งานเข้ามามากกว่างานที่ออก กองสูงขึ้น ออกมากกว่า กองลดลง เท่ากันพอดี กองนิ่ง ทั้งที่งานยังผ่านอยู่ตลอด Meadows ชี้ต่อว่า กองเปลี่ยนได้ทางเดียว คือผ่านทางเข้าและทางออก จะลดกองต้องลดงานที่เข้ามา หรือเพิ่มงานที่ออกไป กดตัวกองตรงๆ ไม่ได้ และกองเปลี่ยนช้า ทางเข้าทางออกปรับได้ในวันเดียว แต่กองที่สะสมมาหลายสัปดาห์ต้องใช้เวลาระบาย กองที่สูงวันนี้จึงเป็นความทรงจำของหลายสัปดาห์ที่ผ่านมา ที่งานเข้ามามากกว่าที่ทำทัน

ถ้าคุณไปเร่งทุกคนให้มาเคลียร์กอง ก็อาจเสียเวลาเปล่า กองงานคืออาการที่เห็น ส่วนต้นเหตุต้องดูที่ทางเข้าและทางออก ถ้างานยังเข้าออกเหมือนเดิม สัปดาห์หน้ากองก็กลับมา

ตั้งชื่อกอง ดูว่าโตเพราะอะไร แล้วนับ

ในใบงาน เจ้าของตั้งชื่อกอง 1 กอง แล้วเลือกว่ากองโตเพราะอะไรมากที่สุด มี 4 คำตอบให้เลือก เข้ามามากกว่าที่ทำทัน รอคนตัดสิน ตีกลับมาแก้ หรือ ยังไม่แน่ใจ จากนั้นตอบว่ารู้ตัวเลขเข้า ออก ตีกลับต่อสัปดาห์ไหม มี 3 ทาง รู้ รู้คร่าวๆ หรือ ยังไม่ทราบ ไปนับในการบ้าน

ตัวอย่างโรงงานเล็กชี้ว่าตัวเลขตีกลับ 4 งานนั้นน่าสนใจกว่าที่คิด ถ้าลดงานที่ต้องถามซ้ำนี้ได้ ก็อาจได้ผลกว่าเร่งมือทำ ตัวอย่างต่อไปคิดเลขแบบเดียวกัน แต่ละเอียดกว่า

ตัวอย่างสมมติ: กองโตสัปดาห์ละ 50 ออเดอร์

ธุรกิจเสื้อผ้าที่ขายทาง LINE กับตัวเลขในหัวข้อนี้ สมมติขึ้นเพื่อสอนทั้งหมด ไม่ใช่ข้อมูลของธุรกิจจริง ธุรกิจนี้ขายทางแชต ไม่มีฟอร์มสั่งซื้อ ลูกค้าทักมาสั่งเอง บางคนไม่ให้เบอร์โทร บางคนไม่ให้รหัสไปรษณีย์

ออเดอร์เข้าทาง LINE สัปดาห์ละ 250 ออเดอร์ แอดมินคนรับออเดอร์เปิดออเดอร์ขึ้นมาจัดการได้สัปดาห์ละราว 240 ครั้ง (นับรอบที่เปิด ไม่ใช่นับจำนวนออเดอร์) ในออเดอร์ทั้งหมด มี 40 ออเดอร์ที่ต้องทักถามลูกค้าซ้ำ แอดมินจึงต้องจับออเดอร์พวกนี้ 2 รอบ รอบแรกเปิดดูแล้วเจอว่าข้อมูลขาด รอบสองตอนลูกค้าตอบกลับมา งานที่ต้องกลับมาทำซ้ำแบบนี้คืองานตีกลับ 40 ครั้งนั้นหมดไปกับออเดอร์เดิม ออเดอร์ที่เสร็จจริงจึงเหลือ 240 ลบ 40 เท่ากับ 200 ต่อสัปดาห์ งานเข้า 250 งานออก 200 กองเลยโตสัปดาห์ละ 50 ตรงกับกฎของอ่างพอดี

เห็นเลข 50 แล้วอาจอยากจ้างคนเพิ่มทันที แต่แอดมินคนนี้ไม่ได้ทำงานช้า ถ้าทุกออเดอร์มาครบตั้งแต่แรก 240 ครั้งนั้นก็เป็นออเดอร์ใหม่ทั้งหมด เกือบพอดีกับ 250 ที่เข้ามา เวลาของแอดมินโดนข้อมูลที่มาไม่ครบกินไปตั้งแต่ต้น และ 40 ครั้งนั้นคือเวลาที่คอขวดเสียไป เหมือนชั่วโมงที่ครัวหยุด เอาคืนไม่ได้

ลองคิดต่อว่า ถ้าลดออเดอร์ที่ต้องถามซ้ำลงครึ่งหนึ่ง จาก 40 เหลือ 20 กองจะเป็นยังไง คำนวณได้ตรงๆ

ถ้าธุรกิจสมมตินี้ลดออเดอร์ที่ต้องถามซ้ำได้ครึ่งหนึ่ง กองจะโตสัปดาห์ละราว 30 แทน 50 โดยไม่ต้องจ้างใครและไม่ต้องใช้ AI ส่วน 10 ที่เหลือในแถวสุดท้ายคือส่วนต่างระหว่างงานเข้ากับงานออก 250 ลบ 240 ตรงนี้อาจปิดได้ด้วยวิธีที่ไม่ต้องจ้างเต็มเวลา แต่ต้องดูตัวเลขจริงก่อนตัดสิน

เงินก็กองอยู่ในกองงานด้วย

กลับไปที่ธุรกิจอาหารที่ครัวเป็นคอขวด ออเดอร์กองอยู่หน้าครัว วัตถุดิบที่หั่นรอไว้ก็กองอยู่ด้วย ของพวกนี้ซื้อมาแล้วแต่ยังไม่ได้ขาย เงินที่จ่ายไปจึงยังไม่กลับมา กองงานเลยเป็นกองเงินด้วย Goldratt ให้ดูเงิน 3 ตัวพร้อมกัน

1. เงินที่เหลือจากการขาย เข้าธุรกิจได้เร็วเท่าที่ครัวปล่อยจานออกไป
2. เงินที่จมอยู่ในกอง ของที่ซื้อมาแล้ว งานที่ทำไปครึ่งทางแล้วกองรออยู่ เงินจ่ายออกไปแล้วแต่ยังไม่กลับมาเป็นเงินสด กินที่ในธุรกิจ และบางอย่างยังเสียหรือตกรุ่นได้อีก
3. ค่าใช้จ่ายที่จ่ายทุกเดือน อย่างค่าแรง ค่าเช่า ค่าไฟ

ถ้าเงินที่เหลือจากการขายโตเร็วกว่าค่าใช้จ่าย กำไรก็ขึ้น ถ้าเงินที่จมในกองลดลง เงินสดก็คล่องขึ้น ตรงนี้แหละที่ทำให้การจ้างพนักงานรับออเดอร์เพิ่ม หรือซื้อเครื่องที่ไม่ใช่จุดคอขวด ได้ผลแค่ค่าใช้จ่ายที่สูงขึ้น

แต่กองหน้าคอขวดไม่ต้องเป็นศูนย์ ตั๋วออเดอร์ที่วางรอหน้าครัวไม่กี่ใบคือกันชน ทำให้ครัวมีงานทำตลอดและไม่ต้องหยุดรอ กันชนนี้เป็นกองเล็กที่นิ่ง ไม่ได้โตขึ้นทุกวัน อันนี้เก็บไว้ ที่เป็นเงินจมเปล่าๆ คือส่วนที่เกินกันชน กับกองที่ไปค้างอยู่จุดอื่น

และถ้าคุณเป็นคนปล่อยงานเข้ามาเอง อย่างสั่งของเข้าหรือทำของรอไว้ Goldratt บอกให้ปล่อยไม่เร็วกว่าที่คอขวดทำได้ ปล่อยเร็วกว่านั้น จานที่ขายได้ก็ไม่เพิ่มสักจาน ได้แค่เงินไปจมอยู่ในกอง

ช่วงที่ 3แก้ด้วยวิธีไหน ก่อน

พอรู้ว่ากองอยู่ตรงไหนและโตเพราะอะไร ใบงานให้เลือก 1 วิธีที่จะลองก่อนกับกองที่ตั้งชื่อไว้ แล้วเขียนเหตุผล 1 บรรทัดว่า อาการที่เห็นคืออะไร วิธีเลือกคือใช้บันไดที่เรียงจากถูกและถอยกลับง่าย ไปทางแพงและถอยกลับยาก เลือกวิธีแก้ตามต้นเหตุ ไม่ใช่ตามเครื่องมือที่อยากใช้ และไล่จากเลขน้อยก่อน ขั้น 3 ถึง 6 ใช้ AI แชตฟรีช่วยคุณทำได้ ส่วนการให้ AI ทำงานเองอยู่ขั้น 9

1. ขั้น 1 ปล่อยไว้ก่อน พักเรื่องที่ไม่ใช่คอขวด เช่น ครัวทำอาหารไม่ทัน ก็ยังไม่ต้องจ้างแคชเชียร์เพิ่ม ได้: ไม่เสียเงิน เก็บแรงไว้แก้คอขวด ระวัง: ถ้าดูผิด ปัญหาจะโตเงียบๆ ต้องนัดกลับมาดูอีกรอบ
2. ขั้น 2 ตัดทิ้ง ถามก่อนว่างานนี้เคยกันปัญหาอะไรไว้ แล้วเลิกทำงานที่ไม่มีใครใช้ เช่น ถ่ายสำเนาใบส่งของชุดที่ 3 ที่ไม่มีใครเปิดดู ได้: ได้เวลาคืนทันที ไม่ต้องซื้ออะไร ระวัง: ถ้างานนั้นเคยกันปัญหาไว้ ปัญหาจะกลับมา แต่ทำกลับคืนได้ง่าย
3. ขั้น 3 ทำขั้นตอนให้ง่ายลง ลดคนส่งต่อและชั้นอนุมัติ เช่น ให้คนรับออเดอร์ส่งเข้าครัวเองเลย ได้: งานไหลเร็วขึ้น ตกหล่นน้อยลง ระวัง: ถอยกลับง่าย แต่ต้องคุยกับทีมก่อนเปลี่ยน AI ช่วยได้: เขียนขั้นตอนเดิมออกมา แล้วหาจุดที่ส่งต่อซ้ำ
4. ขั้น 4 ตั้งกติกาและมาตรฐาน ตกลงให้ทุกคนทำแบบเดียวกัน เช่น เขียนว่าพนักงานให้ส่วนลดเองได้ไม่เกินเท่าไร ได้: ใครทำก็ได้ผลเหมือนกัน และพร้อมต่อยอดเป็นระบบ ระวัง: ต้องใช้เวลาเขียน และคอยดูให้ทุกคนทำตามจริง AI ช่วยได้: ร่าง SOP หรือกติกาอนุมัติ
5. ขั้น 5 แก้ข้อมูลที่ต้นทาง แก้ตรงจุดที่ข้อมูลเกิด เช่น ใช้รหัสสินค้าชุดเดียวทั้งหน้าขายและสต็อก ได้: ไม่ต้องตามแก้ตัวเลขผิดซ้ำทุกเดือน ระวัง: คนกรอกต้องเปลี่ยนนิสัย ช่วงแรกจะช้าลงหน่อย AI ช่วยได้: หาแถวในชีตสต็อกที่ไม่ตรงกัน
6. ขั้น 6 ส่งตัวเลขให้ถึงคนตัดสิน ให้คนตัดสินเห็นตัวเลขทันเวลา เช่น ยอดขายเมื่อวานถึงมือเจ้าของทุกเช้า ได้: ตัดสินได้เร็วและแม่นขึ้น ลงทุนน้อย ระวัง: ถ้าข้อมูลต้นทางยังผิด ก็แค่ส่งตัวเลขผิดไปเร็วขึ้น AI ช่วยได้: อธิบายตัวเลขที่ส่งไปแล้ว
7. ขั้น 7 ถ้าขายไม่ออก ปรับเงื่อนไขที่ขาย ไล่ดูว่าลูกค้าไม่ซื้อเพราะอะไร แล้วปรับเงื่อนไข เช่น ลดยอดสั่งขั้นต่ำ ได้: ขายได้มากขึ้นโดยไม่ต้องเพิ่มกำลังผลิต ระวัง: ใช้เมื่อของทำทันแต่ขายไม่ออกเท่านั้น ลดราคาแล้วขึ้นคืนยาก
8. ขั้น 8 ระบบอัตโนมัติแบบตั้งกฎ ให้โปรแกรมทำตามกฎที่ตั้งไว้ เช่น สต็อกต่ำกว่า 10 ชิ้นแล้วส่ง LINE เตือน ได้: ทำซ้ำได้ไม่เหนื่อย ไม่ลืม ผลออกมาเหมือนเดิมทุกครั้ง ระวัง: งานต้องเป็นมาตรฐานก่อน ไม่งั้นจะทำผิดซ้ำเร็วขึ้น มีค่าดูแลและถอยกลับยาก
9. ขั้น 9 AI ทำงานเอง โดยมีคนตรวจ ให้ AI ทำงานแทน เช่น อ่านสลิปโอนเงินแล้วลงยอดเอง โดยมีคนสุ่มตรวจทุกวัน ได้: อ่านข้อความหรือรูปได้ การตั้งกฎอย่างเดียวทำไม่ได้ ระวัง: งานต้องเป็นมาตรฐานก่อน ต้องมีคนตรวจตลอด มีค่าใช้จ่ายต่อเนื่อง ถอยกลับยาก
10. ขั้น 10 คนตัดสินเอง มีขั้นตรวจก่อนอนุมัติ งานที่ต้องใช้ดุลยพินิจ เช่น อนุมัติขายเชื่อ คนตัดสินเอง AI แค่เตรียมข้อมูล ได้: คุมความเสี่ยงได้ มีคนรับผิดชอบชัดเจน ระวัง: ช้ากว่าและใช้เวลาคน ต้องเขียนชื่อคนตรวจให้ชัด

ถ้ายังไม่แน่ใจว่าควรเริ่มที่ขั้นไหน ใบงานให้ดูจากอาการที่เห็น

• ทำแล้วไม่มีใครใช้ผล ไปที่ขั้น 2 ตัดทิ้ง
• งานส่งต่อกันหลายทอด ไปที่ขั้น 3 ทำขั้นตอนให้ง่ายลง
• ทุกเรื่องต้องรอเจ้าของ ไปที่ขั้น 4 ตั้งกติกาให้ทีมตัดสินเอง
• ตัวเลขในระบบไม่ตรงของจริง ไปที่ขั้น 5 แก้ข้อมูลที่ต้นทาง
• คนตัดสินไม่เห็นตัวเลข ไปที่ขั้น 6 ส่งตัวเลขให้ถึงคนตัดสิน
• เอกสารเข้ามาหน้าตาไม่เหมือนกัน ไปที่ขั้น 9 ให้ AI อ่าน มีคนตรวจ

จ้างคน ซ่อม ซื้อ หรือสร้าง

ส่วนเรื่องจ้างคน ให้จ้างเมื่อซ่อมต้นเหตุแล้ว ส่วนต่างที่เหลือยังโตอยู่ และคนที่จ้างมาจะเพิ่มกำลังตรงคอขวดจริง อย่างแอดมินคนที่สองของธุรกิจเสื้อผ้า ในวันที่ทุกออเดอร์มาครบแล้วแต่ยังตามออเดอร์ใหม่ไม่ทัน ถ้าจ้างไปเพิ่มตรงจุดอื่น จะได้แค่ค่าแรงที่เพิ่มขึ้น

ถ้าซ่อมของเดิมแล้วยังไม่พอ ค่อยคิดเรื่องซื้อหรือสร้างระบบ ให้ถาม 2 ข้อ งานนี้ทำให้ธุรกิจต่างจากเจ้าอื่นไหม และมีคนในทีมดูแลโปรแกรมนี้ต่อได้ไหม ถ้างานนั้นธุรกิจอื่นก็ทำเหมือนกัน เช่นเงินเดือนกับภาษี ให้ซื้อ ถ้างานนั้นทำให้ธุรกิจต่าง และมีคนดูแลต่อได้ สร้างเองได้ ส่วนอีกกรณีคืองานที่ทำให้ธุรกิจต่างแต่ไม่มีใครดูแลโปรแกรมที่สร้างเอง อย่าสร้าง ให้ซื้อโปรแกรมที่ตั้งกติกาเองได้ อย่างธุรกิจวัสดุที่มีสูตรตีราคาของตัวเอง ก็ใส่สูตรนั้นลงในโปรแกรมที่ซื้อมา ความต่างยังอยู่ โดยไม่ต้องดูแลโปรแกรมเอง

ก่อนตัดสิน ให้เทียบต้นทุน 3 ปีของทุกทางก่อน ค่าซื้อหรือค่าสร้างกับค่าดูแลนับเป็นเงิน เวลาของทีมนับเป็นชั่วโมงแยกไว้ ไม่ต้องแปลงเป็นเงิน แล้วถามว่าชั่วโมงที่ได้คืนมา จะไปช่วยคอขวดหรือเปล่า ถ้าไม่ได้ช่วยคอขวด ก็ยังไม่ใช่เหตุผลพอที่จะซื้อ ใบงานมีช่องกรอกต้นทุน 3 ปีของซ่อมของเดิม ซื้อสำเร็จรูป และสร้างใหม่ ให้ทำเป็นการบ้านข้อ H5 ส่วนวิธีเทียบแบบเต็มเรารวมเป็นแบบประเมินแล้วที่หน้า แก้ สร้าง หรือซื้อ

ช่วงที่ 4AI ช่วยได้ ไหม

AI มาทีหลัง ต้องเห็นคอขวดก่อน ไม่ใช่เริ่มจาก AI ใบงานจึงให้ตอบ 4 คำถามก่อนใช้ AI กับเรื่องที่เขียนไว้ในช่วงที่ 1 ต้องผ่านครบ 4 ข้อ ติดข้อไหน ทำข้อนั้นให้เสร็จก่อน

1. ขั้นตอนชัดไหม ทุกคนทำแบบเดียวกัน หรือมีตัวอย่างงานที่ถูกพอให้ AI เทียบ ถ้ายัง ให้ตั้งกติกา
2. ข้อมูลเชื่อได้ไหม ข้อมูลครบและถูกไหม และคุณมีสิทธิ์ใช้ข้อมูลลูกค้าไหม ถ้ายัง ให้แก้ข้อมูลหรือเช็กสิทธิ์
3. ผิดแล้วเสียหายแค่ไหน ถ้า AI ทำผิด ความเสียหายนั้นรับได้ไหม ตอบได้ว่า รับได้ รับไม่ได้ หรือไม่แน่ใจ ถ้ารับไม่ได้ ให้คนเป็นคนตัดสิน ส่วน AI แค่เตรียมข้อมูล
4. ใครตรวจ ใครรับตอนล่ม ใครตรวจงาน และถ้าระบบล่ม ใครรับงานต่อ ใส่ไว้ในแผน 1 หน้า ช่อง 3 ตอบได้ว่า รู้ ไม่รู้ หรือไม่แน่ใจ ถ้ายัง ให้กำหนดชื่อคน

ข้อ 2 ของตัวอย่างนี้ซ่อนกับดักไว้ ลองนึกว่าให้ AI ร่างข้อความถามเบอร์โทรกับรหัสไปรษณีย์ของทุกออเดอร์ ช่วยได้จริง และเร็วดี แต่พอถามง่ายขึ้น ก็ไม่มีใครตั้งกติกาว่าตอนรับออเดอร์ต้องขออะไรบ้าง ลูกค้าให้ข้อมูลไม่ครบเหมือนเดิม และ AI ต้องร่างคำถามทุกวันไปตลอด ภาระแค่ย้ายไปอยู่ที่ AI ทางแก้จริงคือกติกาข้อเดียวในช่วงที่ 3 ระหว่างที่กติกายังไม่นิ่ง ใช้ AI ถามไปก่อนก็ได้ แต่ตั้งวันเลิกไว้เลย ไม่งั้นทางลัดจะกลายเป็นวิธีทำงานถาวร ทั้งที่ไม่มีใครเคยตัดสินใจแบบนั้น

ลองตัดสินเอง 3 เรื่อง

เรื่องไหนควรใช้ AI เรื่องไหนไม่ควร ใบงานมีโจทย์ 3 ข้อให้ลองก่อน ตอบในใจ แล้วดูเฉลย

1. เจ้าของต้องอนุมัติส่วนลดทุกครั้ง แม้ส่วนลดเล็กๆ ที่เกิดทุกวัน เฉลย: กติกา ตั้งวงเงินที่ทีมอนุมัติเองได้ แล้วค่อยให้ระบบอนุมัติรายการปกติ ตรงนี้ AI ไม่ได้เพิ่มอะไร เพราะคำตอบเหมือนเดิมทุกครั้งและกติกาครอบอยู่แล้ว
2. ออเดอร์เข้าทาง LINE ลูกค้าพิมพ์ไม่เหมือนกันเลย พนักงานต้องนั่งอ่านแล้วคีย์เข้าระบบ เฉลย: ใช้ AI ได้ ให้ AI อ่านข้อความที่พิมพ์มาไม่เหมือนกัน แล้วกรอกลงแบบฟอร์มสั่งของแบบเดียว มีคนเช็กรายการที่ไม่ชัด และตรวจก่อนบันทึก เช่นคนหนึ่งพิมพ์ เสื้อดำ M 2 ตัว อีกคนส่งรูปแคปหน้าจอ อีกคนพิมพ์ เอาแบบเมื่อวานนะ กฎตายตัวอ่านไม่ไหว
3. สต็อกในระบบไม่ตรงกับของจริง พนักงานเลยยืนยันออเดอร์ผิด เฉลย: ข้อมูล แก้ขั้นตอนรับเข้า เบิกออก และตรวจนับก่อน ใส่ AI เข้าไปได้แค่คำตอบผิดที่เร็วขึ้น

ใครตัดสิน และเขาเห็นตัวเลขไหม

ช่วงนี้ปิดด้วยคำถามอีก 3 ข้อ เรื่องไหนที่ต้องตัดสินซ้ำทุกวัน ใครตัดสินเรื่องนั้น และคนนั้นเห็นตัวเลขที่ต้องใช้ไหม ตอบได้ว่า เห็นทันที เห็นช้า 1 ถึง 7 วัน เห็นช้ากว่า 7 วัน หรือไม่เห็นเลข

ถ้าคนตัดสินไม่เห็นตัวเลข ให้ส่งรายงานจากระบบไปถึงเขาก่อน เช่น ยอดที่ลูกค้ายังค้างจ่าย พร้อมวันที่ของรายงาน ตั้งให้ระบบส่งเองตามเวลาได้ ไม่ต้องใช้ AI จะให้ AI ช่วยอธิบายและชี้จุดที่ควรตรวจก็ได้ แต่เทียบยอดกับรายงานต้นทางก่อนตัดสินใจ ส่วนงานที่ AI ลงมือเองในธุรกิจ แล้วต้องตัดสินว่าตอนไหนทำเองได้ ตอนไหนต้องรอคน เราเขียนแยกไว้ในบทความ ไม่ใช่ทุกการกระทำที่ต้องรอคน

ช่วงที่ 5เช็กตัวเอง และเขียนแผน 1 หน้า

ช่วงนี้ใบงานให้ทำ Quick Check 6 ข้อ ตอบข้อละ 1 คำตอบตามที่รู้สึกวันนี้ ใบงานแนะให้ทำข้อ 1 2 4 และ 6 ก่อน ส่วนข้อ 3 กับข้อ 5 ข้ามได้ ไว้ทำทีหลัง

• ข้อ 1 ตอนนี้อะไรทำให้คุณเหนื่อยที่สุด เช่น งานซ้ำ ใช้เวลามาก ทำไม่ทัน หรือ ทุกเรื่องรอเจ้าของหรือคนสำคัญ
• ข้อ 2 ถ้าอีก 6 เดือนดีขึ้นได้เรื่องเดียว อยากเห็นอะไร เช่น งานเร็วขึ้นด้วยคนเท่าเดิม หรือ ทีมตัดสินเองได้ ไม่ต้องรอเจ้าของ
• ข้อ 3 ระบบงานตอนนี้อยู่ระดับไหน ตั้งแต่ พึ่งเจ้าของหรือความจำของคน ไปจนถึง วัดผลแล้วปรับต่อเรื่อยๆ
• ข้อ 4 ข้อจำกัดใหญ่ที่สุดที่คุณรู้สึก เช่น ข้อมูลไม่ครบ ไม่ถูก หรือกระจาย หรือ ทุกเรื่องรอคนไม่กี่คนตัดสิน
• ข้อ 5 อยากเปลี่ยนมากแค่ไหน ตั้งแต่ แก้เรื่องด่วนบางเรื่องก่อน ไปจนถึง เปลี่ยนวิธีทำธุรกิจครั้งใหญ่
• ข้อ 6 ปัญหาหลักอยู่ในกระบวนการไหน เช่น รับออเดอร์จนรับเงิน หรือ สต็อก จัดซื้อ จัดหา

คำตอบทั้งหมดต่อกันเป็นประโยคเดียวที่ใบงานเรียกว่า สมมติฐานของคุณวันนี้ และบอกว่า ทำอะไรก่อน เช่น ถ้าข้อจำกัดคือทุกเรื่องรอคนไม่กี่คนตัดสิน ให้ตั้งกติกาว่าเรื่องไหนทีมตัดสินเองได้ เช่น ให้ส่วนลดได้ไม่เกินเท่าไร ไม่ต้องรอคุณ

ผลนี้ยังเป็นแค่ความรู้สึกวันนี้ ไม่ใช่คำตัดสิน การบ้านจะเอาตัวเลขจริงมาตรวจว่าจริงไหม และมีข้อควรระวัง 1 ข้อ ถ้าอีก 30 วันคุณอาจจ่ายเงินเดือนหรือค่าเช่าไม่ไหว หรือต้องหยุดงานหลัก ให้คุยกับผู้เชี่ยวชาญเรื่องนั้นก่อน อย่าเพิ่งเริ่มที่ AI

แผน 1 หน้า

ใบงานปิดด้วยแผน 1 หน้า 5 ช่อง ที่เอากลับไปทำต่อ ช่อง 1 กับ 2 ดึงคำตอบจากช่วงที่ 1 และ 3 มาให้ ช่อง 3 เป็นชื่อคน ช่อง 4 เลือกซ่อม ซื้อ หรือสร้าง (ยังไม่ทราบก็ข้ามได้ ไปทำในการบ้าน) ช่อง 5 คือสิ่งแรกที่จะทำ 1 อย่าง ที่ทำได้เลย ไม่ใช้งบเพิ่ม

ช่วงที่ 6การบ้าน 1 สัปดาห์

บางครั้งตัวเลขจริงก็ชี้ไปคนละจุดกับที่รู้สึก การบ้านจึงเอาเรื่องจากช่วงที่ 1 ไปเก็บตัวเลข แล้วกลับมาเช็กว่าวิธีที่เลือกไว้ยังถูกอยู่ไหม มี 6 ข้อ ทำเพื่อตัวคุณเอง คำตอบอยู่ในมือถือของคุณ ช่องไหนนับไม่ได้ เขียนว่ายังไม่ทราบ

• H1 นับกองงานของคุณ ครบ 1 สัปดาห์ จดรายวันว่า เข้า ออก ตีกลับ และค้างสิ้นวัน กี่ชิ้น นับจากแชต LINE ลูกค้า สมุดขาย หรือรายงานจากเครื่อง POS ได้ ก่อนส่งให้ AI ลบชื่อและเบอร์ลูกค้าออก ตัวอย่างวันหนึ่ง (สมมติ) ค้างเมื่อวาน 16 เข้า 36 ออก 30 ค้างสิ้นวันเลยเป็น 16 บวก 36 ลบ 30 เท่ากับ 22 และจดไว้ด้วยว่างานชิ้นที่รอนานที่สุดรอกี่วัน
• H2 การตัดสิน 3 เรื่องที่เกิดบ่อย เขียนว่าเรื่องอะไร ใครตัดสิน เห็นตัวเลขไหม ช้ากี่วัน ดูว่าแถวไหนคนตัดสินไม่เห็นตัวเลข
• H3 เรื่องที่คุณตัดสินเอง ทั้งที่ทีมตัดสินได้ จดทุกครั้งที่เกิดตลอดสัปดาห์ แล้วดูว่าเรื่องไหนเกิดบ่อยที่สุด เรื่องนั้นคือตัวเลือกแรกของกติกาที่จะตั้งให้ทีม
• H4 เรื่องที่เคยแก้แล้วกลับมาเหมือนเดิม เขียนว่าเรื่องอะไร เคยแก้ด้วยวิธีไหน และทำไมเรื่องถึงกลับมา ตัวอย่าง (สมมติ) ธุรกิจเสื้อผ้าเคยแก้ด้วยการเตือนแอดมินให้ถามข้อมูลให้ครบ แต่เรื่องกลับมา เพราะไม่มีกติกาข้อเดียวที่ทุกคนทำเหมือนกัน
• H5 ซ่อม ซื้อ หรือสร้าง เทียบต้นทุน 3 ปี ทำเมื่อเลือกขั้น 8 หรือ 9 ซ่อมของเดิมก่อน ไม่พอค่อยเทียบซื้อกับสร้าง แล้วถามผู้ขาย 4 ข้อก่อนเลือก
• H6 วางแผนทดลองเรื่องเล็ก 1 เรื่อง 30 วัน เขียนสิ่งที่จะลอง ตัวเลขที่ใช้ดูว่าเริ่มดีขึ้นไหม 1 ตัว ตัวเลขกันพลาด 1 ตัว (ดูว่าคุณภาพไม่ตก) และวันที่คิดว่าจะเห็นผลจริง ตัวอย่าง (สมมติ) ธุรกิจอาหาร ตัวเลขที่ใช้ดูคือเวลาตั้งแต่ลูกค้าสั่งจนอาหารถึงโต๊ะ ตัวเลขกันพลาดคือจำนวนจานที่เสิร์ฟผิด บางเรื่องเห็นผลในสัปดาห์ บางเรื่องใช้เวลาหลายเดือน

ถ้าอยากไล่ตามเนื้อหาทั้งชั่วโมงทีละใบ สไลด์ชุดเต็มของเวิร์กช็อปอยู่ที่ productize.life/workshop/ai-expo-sme-101/slides ส่วนวิธีเลือกระหว่างแก้ สร้าง หรือซื้อ แบบฟอร์มพร้อมใช้อยู่ที่หน้า แก้ สร้าง หรือซื้อ

ถ้าลองข้อแรกของช่วงที่ 1 แล้วพบว่าบางเรื่องรอคุณจริง เริ่มจากกติกาข้อเดียวที่ทำให้งานส่วนหนึ่งไม่ต้องผ่านโต๊ะคุณ ก่อนจะนับว่าต้องจ้างหรือซื้ออะไร ธุรกิจวัสดุกับธุรกิจเสื้อผ้าในบทความนี้ก็เริ่มแบบนั้น

เรื่องที่เกี่ยวข้อง: ไม่ใช่ทุกการกระทำที่ต้องรอคน ว่าด้วยงานที่ AI ทำเองได้ และงานที่ต้องรอคน / แก้ สร้าง หรือซื้อ: เครื่องมือฟันธงพร้อมตัวเลข 3 ปี